El Defensor del Asegurado es una figura muy importante en el mundo del seguro, al que podemos acudir para reclamar nuestros derechos contra las aseguradoras. En este artículo te contamos todo lo que debes saber sobre él y cómo hacer una reclamación ante el mismo si lo necesitas.
¿Quién es el Defensor del Asegurado?
El Defensor del Asegurado es el nombre con el que se conoce en seguros al defensor del cliente que regula la Orden ECO/734/2004, la misma norma que se aplica a bancos y otras entidades financieras. Es una figura voluntaria: la aseguradora puede designarlo o no, y varias entidades pueden designar uno común (art. 4.2). Lo que sí es obligatorio es que toda aseguradora tenga un servicio de atención al cliente para atender quejas y reclamaciones (art. 4.1).
Aunque lo designa la propia aseguradora, el defensor del cliente debe ser una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización, y actúa con independencia y total autonomía respecto de la entidad (art. 7, apartados 1 y 2).
Su función es resolver las reclamaciones que le presentan los clientes. Si te da la razón, su decisión vincula a la aseguradora (art. 7.3), que tendrá que cumplirla dentro de lo que cubre tu póliza (repasa los límites de cobertura). Si resuelve en tu contra, no estás obligado a aceptarlo: puedes reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que solo admite reclamaciones presentadas antes al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad (Orden ECC/2502/2012, art. 7.1), o acudir a la vía arbitral o judicial.
Presentar una reclamación ante el Defensor del Asegurado
Para solicitar la asistencia del Defensor del Asegurado, el asegurado debe informar del hecho o la resolución de la aseguradora con la que no está conforme y aportar toda la información de la que disponga. Antes de nada, comprueba si tu aseguradora tiene defensor del cliente: lo indica su reglamento para la defensa del cliente (art. 8), que puedes pedir a la propia compañía. Si lo tiene, presenta tu reclamación por escrito haciendo constar lo siguiente:
- Datos personales y de contacto del demandante: nombre, apellidos, dirección y teléfono.
- Datos de la póliza: tipo, numeración y compañía aseguradora.
- Descripción de los hechos.
- Reclamación a la compañía aseguradora: en qué consiste su reclamación y qué quiere conseguir de la aseguradora.
- Copia del documento de la póliza.
Con la documentación presentada, el defensor podrá pedir información al asegurado y a la aseguradora y emitirá una resolución. Si es favorable, vincula a la aseguradora; si no lo es, tú no quedas obligado y puedes continuar tu reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o por vía arbitral o judicial.
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